5-راهبری

– رهبری و تعهد برای سیستم مدیریت کیفیت

مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد در رابطه با سیستم مدیریت کیفیت را از طریق موارد زیر نشان دهد :

الف : پذیرش پاسخگویی در قبال اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت ؛

ب:حصول اطمینان ازاینکه خط مشی واهداف کیفیت برای سیستم مدیریت ایجادشده وباجهت گیری استراتژیک ومحیط سازگارند.

ج: حصول اطمینان از اینکه خط مشی کیفیت در سازمان منتقل ، درک و به کارگرفته شده است؛

د:حصول اطمینان از یکپارچگی الزامات سیستم مدیریت کیفیت با فرایند های کسب و کار سازمان ؛

ه: افزایش آگاهی از رویکرد فرایندی

و: حصول اطمینان از اینکه منابع مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت در دسترس هستند ؛

ز: انتقال اهمیت اثر بخشی مدیریت کیفیت و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت ؛

ح: حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت به نتایج در نظر گرفته شده نایل می یابد .

ط: به کار گیری ، هدایت و پشتیبانی از افراد به منظور کمک به اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت

ی : ترویج بهبود مستمر.

ک: حمایت از سایر نقش های مدیریتی مرتبط در نشان دادن رهبری آنها به میزانی که در زمینه های مسئولیتشان کاربرد دارد.

یادآوری : اشاره به ” کسب و کار ” در این استاندارد بین المللی می تواند به تفسیر عام به معنی آن دسته از فعالیت هایی باشد که در مرکز فعالیت های سازمان هستند ؛ خواه سازمان دولتی و یا خصوصی ، انتفاعی و یا غیر انتفاعی باشد.

مدیریت ارشد باید رهبری و تعهد را در خصوص تمرکز بر مشتری یا اطمینان از موارد زیر نشان دهد :

الف : الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل کاربرد و تعیین شده، انطباق دارند ؛

ب : ریسک ها و فرصت هایی که می توانند بر انطباق محصولات و خدمات و توانایی افزایش رضایت مشتری موثر باشند تعیین شده و مورد توجه قرار می گیرند.

ج :  تمرکز بر ارائه یکنواخت محصولات و خدمات که با الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل اجرا انطباق دارند ؛ د:  تمرکز بر افزایش رضایت مشتری حفظ شود .

1-2-5 مدیریت ارشد باید خط مشی کیفیت  را ایجاد ، بازنگری و نگهداری نماید که:

الف:  متناسب با مقاصد و محیط سازمان باشد ؛

ب :  چارچوبی را برای تعیین و بازنگری اهداف کیفی فراهم نماید ؛

ج : شامل تعهدی جهت برآوردن الزامات قابل کاربرد باشد ؛

د :  شامل تعهدی جهت بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت باشد .

۲-۲-۵– خط مشی کیفیت باید :

الف: در قالب اطلاعات مستند شده در دسترس باشد .

ب :  در درون سازمان ، انتقال ، درک و به کار گرفته شود . ج : در صورت مقتضی در دسترس طرف های ذی نفع مربوطه قرا ر گیرد

مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل نماید که مسئولیت ها واختیارات برای وظایف مربوطه در درون سازمان تخصیص داده شده ، ابلاغ و تفهیم شده اند .

مدیریت ارشد باید برای موارد زیر مسئولیت ها و اختیاراتی تخصیص نماید :

الف : حصول اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت با الزامات این استاندارد بین المللی انطباق دارد ؛

ب : حصول اطمینان از اینکه فرایند ها ، خروجی های مورد نظرشان را ارائه می کنند.

ج : گزارش در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، درباره فرصت های بهبود و نیاز و به تغییر یا نوآوری و به ویژه برای گزارش به مدیریت ارشد

 د:  حصول اطمینان از ترویج تمرکز بر مشتری در تمامی سازمان

ه : حصول اطمینان از حفظ یکپارچگی سیستم مدیریت کیفیت هنگامی که تغییراتی در سیستم مدیریت کیفیت برنامه ریزی شده است.

1-5 راهبری و تعهد
1-1-5 کلیات

هدف این زیربند، اطمینان از آن است که مدیریت رده‌بالا، با راهبری و تعهد خود، نقش فعال در مشارکت، ترویج و تضمین ابطال و پایش عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت ایفا کند. روش‌هایی که به‌کار گرفته می‌شوند، بر اساس عوامل متنوعی از جمله اندازه و پیچیدگی سازمان، سبک مدیریت و فرهنگ سازمانی متفاوت خواهد بود.

برای یک سازمان، «مدیریت رده‌بالا» ممکن است شامل ریاست عالیه اجرایی، مدیرعامل، مدیرکل، رئیس هیئت‌مدیره، مدیران اجرایی، شرکا (مدیریتی)، مالکان منفرد، شرکا (مالکی) و مدیران ارشد یا مدیران اجرایی ارشد باشد. مدیریت رده‌بالا اختیار دارد که در درون سازمان اختیارات را تفویض و منابع را تامین نماید.

اگر دامنه سیستم مدیریت تنها بخشی از سازمان را پوشش دهد، در این حالت اصطلاح «مدیریت رده‌بالا» به کسانی اطلاق می‌شود که آن بخش از سازمان را هدایت و کنترل می‌کنند. هر سازمان نیازها و راه‌حل‌های متفاوت خود را دارد که توسط مدیریت رده‌بالا تصمیم‌گیری می‌شود.

برای مدیریت رده‌بالا مهم است که اطمینان حاصل کند فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان با فرایندهای کسب‌وکار آن یکپارچه شده‌اند.

براساس زیربند 3-3-9 استاندارد ایزو 9001:2015، موارد الف تا د شامل موارد زیر است:

الف) مدیریت رده‌بالا باید اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را از طریق قبول مسئولیت فعالیت‌ها و توانایی توضیح نتایج حاصل درک کرده و پاسخگو باشد. اگرچه مسئولیت‌ها و اختیارات مشخص (مطابق زیربند 1-9 استاندارد ملی ایران – ایزو 9001:2015) ممکن است تفویض شوند، مسئولیت پاسخگویی به آن‌ها همچنان بر عهده مدیریت رده‌بالا باقی می‌ماند؛

ب) اطمینان از اینکه خط‌مشی کیفیت (مطابق زیربند 2-9 استاندارد ایزو 9001:2015) و اهداف کیفیت (مطابق همان زیربند) ایجاد شده‌اند و در عین حال جهت‌گیری راهبردی و زمینه سازمان به آن‌ها توجه شده است. خط‌مشی کیفیت و اهداف کیفیت ممکن است همانند مقاصد طرح‌ریزی راهبرد یا مقاصد بازنگری مدیریت طی جلسات منظم مدیریت رده‌بالا ایجاد یا بازنگری شوند؛

پ) اطمینان از اینکه فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان در درون فرایندهای کسب‌وکار کلّی یکپارچه و مدیریت می‌شوند و به‌عنوان فعالیت‌هایی «اضافی» یا متعارض با آن‌ها تلقی نمی‌گردند؛

ت) ترویج رویکرد فرایندی و تفکر مبتنی بر ریسک، برای مثال از طریق اطمینان از تعامل مؤثر بین فرایندها، با یک رویکرد نظام‌مند طراحی‌شده برای دستیابی به جریان مؤثر ورودی‌ها، خروجی‌ها و همکاری در مواجهه با ریسک‌ها و فرصت‌ها؛

ث) پایش حجم کار جاری و پیش‌بینی‌شده و همچنین برنامه‌ها، به‌منظور اطمینان از اینکه منابع کافی برای سیستم مدیریت کیفیت (مانند نیروی انسانی، ابزار، تجهیزات) در زمان و مکان مورد نیاز تأمین شده‌اند؛

ج) اطلاع‌رسانی درباره ارزش و مزایای سیستم مدیریت کیفیت و ضرورت تبعیت از الزامات آن، از طریق جلسات داخلی، پست الکترونیکی، گفتگوهای شخصی، شبکه داخلی سازمان و سایر روش‌ها؛

چ) اطمینان از اینکه سیستم مدیریت کیفیت، از طریق پایش نتایج خروجی‌های خود، به نتایج موردنظر دست می‌یابد. در برخی موارد، ممکن است اقدامات اصلاحی یا بهبود سیستم یا فرایندهای تشکیل‌دهنده آن مورد نیاز باشد. مدیریت رده‌بالا باید اطمینان حاصل کند که این اقدامات به‌درستی شناسایی شده و منابع مورد نیاز برای اجرای آن‌ها تأمین شده‌اند؛

ح) مشارکت، هدایت و پشتیبانی از افراد درون سازمان، با هدف ارتقای اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت از طریق برقراری ارتباط مؤثر با ایشان (مطابق با زیربند 5-9 استاندارد ایزو 9001:2015). این مشارکت می‌تواند شامل ایفای نقش «قهرمان پروژه» توسط مدیریت رده‌بالا در زمان نیاز به بهبود باشد و تشویق کارکنان و دیگر مشارکت‌کنندگان برای عضویت فعال در تیم‌های بهبود؛

خ) ترویج بهبود مستمر، به‌منظور اطمینان از اینکه اطلاعات و توصیه‌های حاصل از ممیزی‌ها، سایر ارزیابی‌ها و بازنگری‌های مدیریتی (مطابق زیربند 1-5 استاندارد ایزو 9001:2015) به مسئولان مربوطه منتقل شود. این اقدام می‌تواند به اثبات ارزش و مزایای بهبود نیز کمک کند؛

د) ارائه پشتیبانی و راهنمایی به افراد در سایر نقش‌های مدیریتی مرتبط، به‌منظور کمک به اثبات راهبری آن‌ها در حوزه‌های اثرگذاری مشخص. این حمایت می‌تواند شامل آموزش به سبک استاد-شاگرد و همراهی آن‌ها در تصمیم‌گیری‌های کلیدی باشد که سازمان را در انطباق با الزامات یاری کرده یا در صورت لزوم، به بهبود آن‌ها کمک کند.

راهبری و تعهد اثربخش می‌تواند منجر به درک بهتر کارکنان از نحوه مشارکتشان در سیستم مدیریت کیفیت شود؛ موضوعی که به‌طور مستمر سازمان را در دستیابی به نتایج مطلوب خود یاری می‌دهد.

2-1-5 مشتری‌محوری

هدف این زیربند، اطمینان از آن است که مدیریت رده‌بالا راهبری و تعهد خود را در حفظ تمرکز سازمان بر برآورده‌سازی الزامات مشتری و ارتقاء رضایت مشتری به‌روشنی نشان دهد.

مشتریان، به‌طور معمول، افراد یا سازمان‌هایی هستند که محصولات و خدمات سازمان را خریداری می‌کنند. با این حال، این واژه می‌تواند به افراد یا گروه‌هایی مانند شهروندان، خدمت‌گیرندگان، بیماران، دانش‌آموزان و سایر دریافت‌کنندگان خدمات و محصولات سازمان نیز اطلاق شود.

مدیریت رده‌بالا باید اطمینان حاصل کند که:

الف) فرایندهای سازمان به گونه‌ای اثربخش اجرا می‌شوند که الزامات مشتری، الزامات قانونی و مقرراتی مرتبط با محصولات و خدمات به‌روشنی مشخص و درک شده باشند.

ب) تمرکز بر عملکرد به‌موقع در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات مشتریان برقرار است، چرا که این اطلاعات می‌توانند شاخصی مهم برای شناسایی اقدامات لازم به‌منظور دستیابی یا بهبود رضایت مشتری باشند.

پ) اقدامات مناسب برای پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها به اجرا درآمده‌اند، به‌گونه‌ای که دستیابی مستمر به نتایج موردنظر ممکن گردد. در مواردی که نتایج حاصل نمی‌شود، توصیه می‌شود سازمان از رویکرد چرخه‌ی طرح‌ریزی – اجرا – بررسی – اقدام (PDCA) پیروی کند تا اطمینان حاصل شود که مسئولیت‌ها جهت بهبود بیشتر تعیین شده‌اند، تا زمانی که نیازها و انتظارات مشتری برآورده شود.

ت) مدیریت رده‌بالا می‌تواند با تحلیل و ارزیابی داده‌های مرتبط با رضایتمندی مشتری (مطابق با زیربند 9-1-2 استاندارد ایزو 9001:2015)، بر ارتقاء سطح رضایت مشتری تمرکز کند.

در نتیجه‌ی این تحلیل‌ها، ممکن است مدیریت رده‌بالا نسبت به تغییر فرایندهای مرتبط با مشتری یا عملیات سازمان از جمله تخصیص منابع اقدام نماید.

1-2-5 تعیین خط‌مشی کیفیت

هدف این زیربند، اطمینان از آن است که خط‌مشی کیفیتی ایجاد شود که با جهت‌گیری راهبردی سازمان، از جمله درک کلی سازمان از مفهوم کیفیت برای خود و مشتریانش، هماهنگ و همسو باشد.

خط‌مشی کیفیت، مقاصد و جهت‌گیری‌های سازمان را همان‌گونه که به‌طور رسمی توسط مدیریت رده‌بالا بیان شده، تشریح می‌کند.

مطابق با زیربند 5-2-1 استاندارد ایزو 9001:2015، توصیه می‌شود خط‌مشی کیفیت ایجاد شده، ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

الف) با ماهیت و شرایط سازمان متناسب بوده و از جهت‌گیری راهبردی سازمان پشتیبانی کند؛

ب) چارچوبی برای تعیین اهداف فراهم کند؛ (به این معنا که هر ادعایی در خط‌مشی کیفیت باید قابل اندازه‌گیری باشد.)

پ) تعهدی برای سازمان ایجاد کند که الزامات کاربردی رضایت‌بخش، از جمله الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی، برآورده شوند.

ت) تعهد به بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد کند.

به منظور تدوین خط‌مشی کیفیت، موارد ورودی زیر می‌تواند مدنظر قرار گیرد:

• درک واضحی از بافت سازمان، شامل عملکرد کنونی سیستم مدیریت و نیازها و انتظارات ذینفعان مرتبط؛
• جهت‌گیری راهبردی سازمان بر اساس مأموریت، چشم‌انداز، اصول راهنما و ارزش‌های اصلی آن؛
• سطح و نوع بهبودهای مورد نیاز آینده برای موفقیت سازمان؛
• انتظارات و نیازهای رضایت‌مندی مشتری؛
• منابع لازم برای دستیابی به نتایج موردنظر؛
• مشارکت بالقوه ذینفعان مرتبط.

2-2-5 ابلاغ خط‌مشی کیفیت

هدف این زیربند، اطمینان از آن است که خط‌مشی کیفیت در سازمان ابلاغ، درک و توسط افراد به‌کار گرفته شود به‌گونه‌ای که آن‌ها بتوانند در اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت سهیم باشند و همچنین خط‌مشی کیفیت در دسترس ذینفعان مرتبط قرار گیرد.

سازمان باید اطمینان حاصل کند که خط‌مشی کیفیت به‌راحتی در دسترس است و با مستندسازی مناسب نگهداری می‌شود. به‌منظور حفظ و به‌روزرسانی خط‌مشی کیفیت، توصیه می‌شود سازمان آن را به‌طور دوره‌ای بازنگری کند تا تعیین نماید آیا خط‌مشی همچنان متناسب با مقصود سازمان است یا خیر. این بازنگری می‌تواند به عنوان بخشی از فرایند بازنگری مدیریت انجام شود (مطابق با زیربند 1-5 استاندارد ایزو 9001:2015).

سازمان باید اطمینان حاصل کند که خط‌مشی کیفیت در سراسر سازمان به‌وضوح درک شده است. با در نظر گرفتن الزامات آگاهی (مطابق با زیربند 7-3 استاندارد ایزو 9001:2015) و تبادل اطلاعات (مطابق با زیربند 7-4 استاندارد)، با افراد در سطوح مختلف سازمان، می‌توان به این هدف دست یافت.

ابلاغ خط‌مشی کیفیت می‌تواند از راه‌های مختلفی انجام شود، از جمله:

• تابلوهای اعلانات،
• صفحات نمایش،
• وب‌سایت سازمان،
• جلسات اطلاع‌رسانی، و غیره.توصیه می‌شود سازمان خط‌مشی کیفیت را به گونه‌ای مناسب در دسترس ذینفعان مرتبط، از جمله تامین‌کنندگان برون‌سازمانی، شرکا، مشتریان و سازمان‌های تنظیم‌کننده مقررات قرار دهد. این دسترسی می‌تواند بر اساس درخواست یا از طریق انتشار خط‌مشی کیفیت در وب‌سایت سازمان فراهم شود.

هدف این زیربند، تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌های مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت توسط مدیریت رده‌بندی است، به منظور اطمینان از اثربخشی سیستم و دستیابی به نتایج موردنظر. مدیریت رده‌بندی باید مسئولیت‌ها و اختیارات هر نقش را مشخص کند و اطمینان حاصل نماید که افراد سازمان از طریق فعالیت‌ها به‌درستی مطلع شده، وظایف خود را درک و از آنها آگاه هستند.

مسئولیت‌ها و اختیارات می‌توانند به یک یا چند نفر واگذار شوند. توصیه می‌شود این افراد قادر به اتخاذ تصمیمات و انجام تغییرات در حوزه یا فرایندهای مربوط به نقش خود باشند. لازم است تاکید شود که هرچند اختیارات قابل واگذاری هستند، مسئولیت و پاسخگویی کلی سیستم مدیریت کیفیت همچنان بر عهده مدیریت رده‌بندی باقی می‌ماند.

براساس موارد الف تا ه زیربند 1-9 استاندارد ایزو9001 ، توصیه می‌شود مسئولیت‌ها و اختیارات در موارد زیر تعیین گردد:

الف) اطمینان از انطباق سیستم مدیریت کیفیت با الزامات استاندارد ایزو 9001 در سطوح سازمانی مختلف، از جمله ممیزی‌های داخلی یا بازنگری مدیریت؛

ب) اطمینان از دستیابی فرایندها به خروجی‌های موردنظر؛ این وظیفه می‌تواند به یک یا چند نفر با مسئولیت‌های متفاوت واگذار شود، از جمله تعیین اهداف کیفیت و ارزیابی اینکه آیا فرایندها به نتایج مورد نظر دست یافته‌اند یا انجام ممیزی‌های داخلی؛

پ) گزارش‌دهی درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت؛ این گزارش‌دهی معمولاً به عنوان بخشی از فرایند بازنگری مدیریت انجام می‌شود (مطابق با زیربند 9-3 استاندارد ایزو 9001 )؛ مسئولیت هماهنگی گزارش‌دهی ممکن است به یک نفر واگذار شود و افراد دیگر مسئول گزارش‌دهی درباره فرایندهای مختلف سیستم مدیریت کیفیت باشند؛

ت) ترویج نگرش مشتری‌محوری (مطابق با زیربند 5-1-2 استاندارد ایزو 9001 )؛ این مسئولیت معمولاً به فردی واگذار می‌شود که مسئول ارتباط با مشتریان بوده و اطمینان حاصل می‌کند که مسائل مشتریان حل و فصل می‌شود. این فرد غالباً عضوی از واحد خدمات مشتریان یا کیفیت است؛

ث) حفظ انسجام سیستم مدیریت کیفیت هنگام اعمال تغییرات، مانند اجرای سیستم جدید برنامه‌ریزی و منابع سازمانی (ERP)، تصمیم به برون‌سپاری فرایند طراحی و توسعه، یا رشد ناشی از فرصت‌های جدید بازار.

ساختاردهی مجدد سازمان، ادغام یا اکتساب ممکن است رخ دهد؛ این مسئولیت معمولاً به فرد یا افرادی واگذار می‌شود که مسئول حفظ اثربخشی کلی سیستم مدیریت کیفیت بوده و توانایی اطمینان از این موضوع را دارند که تغییرات بدون نظارت بر تأثیرات بالقوه آنها، برنامه‌ریزی نشود.

در برخی سازمان‌ها، ممکن است تعداد محدودی از افراد دارای شایستگی لازم برای انجام وظایف مورد نیاز باشند؛ در این حالت، برنامه‌ریزی برای اشتراک‌گذاری نقش‌ها و مسئولیت‌ها می‌تواند مفید باشد. چنین برنامه‌هایی در مواقع غیبت مدیران، مانند تعطیلات، یا شرایط اضطراری مانند بیماری، بسیار ارزشمند هستند.

توصیه می‌شود مدیریت رده‌بندی به‌روشنی نقش‌ها، مسئولیت‌ها و اختیارات مرتبط را تعیین کند. این کار می‌تواند از طریق مستندسازی اطلاعات مرتبط مانند شرح شغل‌ها، دستورالعمل‌های کاری، ابلاغیه‌ها، شرح وظایف، نمودار سازمانی، سیاست‌ها و روش‌های اجرایی انجام شود.